Nghiên cứu cho thấy 46% người tiêu dùng Úc có nhận thức tiêu cực về nhà bán lẻ sau vấn đề trả hàng trực tuyến
SYDNEY, 28 tháng 8 năm 2023 — Nghiên cứu mới từ Manhattan Associates đã tiết lộ cách quy trình trả hàng trực tuyến đang tạo nên nhận thức của người tiêu dùng Úc về các nhà bán lẻ, với 66% người tiêu dùng Úc cho biết họ đã có trải nghiệm không thỏa đáng với việc trả hàng trực tuyến trong năm qua.
Quy trình trả hàng
Trong số những người tiêu dùng được khảo sát, 46% cho biết họ hiện có nhận thức tiêu cực về nhà bán lẻ sau vấn đề trả hàng trực tuyến. Trong nhóm này, 32% cho rằng những khó khăn này là do giao tiếp không đầy đủ với nhà bán lẻ, làm nổi bật sự chênh lệch ngày càng tăng giữa kỳ vọng của người tiêu dùng và trải nghiệm cảm nhận của họ.
Điều đáng báo động đối với các nhà bán lẻ địa phương, nghiên cứu cũng cho thấy 51% người tiêu dùng không có khả năng tiếp tục mua sắm với một nhà bán lẻ nếu họ gặp phải quy trình trả hàng khó khăn.
“Với lạm phát leo thang và lãi suất tăng khiến mọi người cân nhắc lại chi tiêu tùy ý, quy trình trả hàng đã chứng tỏ là một khía cạnh ngày càng quan trọng của trải nghiệm mua sắm trực tuyến, ảnh hưởng đáng kể đến quyết định tổng thể của khách hàng và quyết định của họ để gắn kết với nhà bán lẻ trong tương lai,” ông Raghav Sibal, Giám đốc điều hành, Manhattan Associates cho biết. “Trong cảnh tranh cạnh ngày nay, các nhà bán lẻ phải nhận ra rằng mọi trải nghiệm tích cực – kể cả việc trả lại sản phẩm – là cơ hội để kết nối với khách hàng, củng cố hình ảnh thương hiệu và tăng cơ hội biến người mua lẻ thành khách hàng trung thành lâu dài.”
Điều thú vị là, không chỉ những trải nghiệm tồi tệ mới khiến người tiêu dùng quay lưng lại, mà sự hài lòng với chính sách trả hàng trước khi mua cũng vậy. Đáng kể có 73% người được hỏi nói rằng khả năng trả lại các mặt hàng đã mua trực tuyến tại cửa hàng bán lẻ vật lý là quan trọng khi quyết định nơi mua sắm, làm nổi bật giá trị của sự linh hoạt, lựa chọn và trải nghiệm mua sắm đa kênh nhất quán.
Ngoài ra, nghiên cứu cũng cho thấy các lựa chọn trả hàng linh hoạt ảnh hưởng đáng kể đến quyết định mua hàng, với 39% người tiêu dùng cho biết họ có khả năng mua sắm trực tuyến cao hơn nếu việc trả hàng miễn phí. Kết quả này nhấn mạnh mối liên hệ giữa việc mua sắm có rủi ro thấp và tăng cường sự tự tin của khách hàng.
“Trao quyền cho người tiêu dùng với trải nghiệm trả hàng trơn tru và dễ dàng không chỉ vì sự tiện lợi; đó là một động thái chiến lược để giảm thiểu các rủi ro tiềm ẩn liên quan đến mua sắm trực tuyến trong một môi trường mà mọi người ngày càng xem xét kỹ càng cách họ chi tiêu tiền của mình,” Raghav giải thích. “Bằng cách cung cấp quy trình trả hàng không rắc rối, các nhà bán lẻ thực sự tăng cường sự tự tin của người tiêu dùng, khiến mua sắm trực tuyến trở thành một đề xuất hấp dẫn với ít bất định hơn.”
Khi được hỏi yếu tố quan trọng nhất khi trả hàng, 47% người tiêu dùng nhấn mạnh rằng một quy trình trả hàng dễ dàng là điều cốt yếu, trong khi 25% nói chi phí vận chuyển trả hàng và 21% ưu tiên tốc độ trả hàng.
Tầm quan trọng mà người tiêu dùng Úc đặt vào chính sách trả hàng linh hoạt đến nỗi 48% người tiêu dùng thậm chí bày tỏ sẵn sàng trả giá hơi cao hơn cho một sản phẩm nếu điều đó có nghĩa là họ sẽ được hưởng quy trình trả hàng trơn tru hơn.
“Triển vọng về quy trình trả hàng gặp khó khăn thêm một rủi ro không được hoan nghênh đối với người tiêu dùng ngày nay, thường ngăn cản các giao dịch tiềm năng. Các nhà bán lẻ phải nhận ra rằng quy trình trả hàng trơn tru không chỉ là vấn đề tiện lợi; nó có thể là yếu tố quyết định trong việc khuyến khích hoặc ngăn cản một giao dịch,” Raghav nói.
“Để ngăn chặn các trải nghiệm mua sắm tiêu cực, các nhà bán lẻ cần có đúng hệ thống và công nghệ. Người tiêu dùng ngày nay đòi hỏi trải nghiệm trơn tru chỉ có thể đạt được thông qua triển khai chiến lược các công nghệ tiên tiến. Manhattan Active® Omni của chúng tôi với khả năng tối ưu hóa quản lý đơn hàng và dịch vụ khách hàng logistics ngược có thể giúp các nhà bán lẻ biến việc trả hàng từ chi phí chìm thành yếu tố phân biệt doanh thu trong bán lẻ thông qua tối ưu hóa định tuyến trả hàng, khả năng trả hàng đa kênh và tự động giải quyết trả hàng,” Raghav kết luận.
Phương pháp luận:
Manhattan Associates đã ủy quyền cho Zoho nghiên cứu khảo sát 500 người tiêu dùng Úc trong quý 3 năm 2023.
Giới thiệu Manhattan Associates
Manhattan Associates là một nhà công nghệ hàng đầu trong chuỗi cung ứng và thương mại đa kênh. Chúng tôi kết hợp thông tin trên toàn doanh nghiệp, hội tụ bán hàng phía trước với thực hiện chuỗi cung ứng phía sau. Phần mềm, công nghệ nền tảng và kinh nghiệm không ai sánh kịp của chúng tôi giúp thúc đẩy cả tăng trưởng doanh thu và lợi nhuận gộp cho khách hàng của chúng tôi.
Manhattan Associates thiết kế, xây dựng và cung cấp các giải pháp đám mây và tại chỗ hàng đầu để từ cửa hàng, qua mạng lưới của bạn hoặc từ trung tâm hoàn thành đơn hàng của bạn, bạn sẵn sàng gặt hái lợi ích từ thị trường đa kênh. Để biết thêm thông tin, vui lòng truy cập www.manh.com/en-au
Liên hệ báo chí:
Daniel Osborne
Manhattan Associates
Điện thoại: +61 (02) 9454 5438
dosborne@manh.com